Easyjet : vol annulé, passagers lâchés

Un incident et des regrets

Sara explique : 'Nous avons attendu, mais nous avions des rendez-vous professionnels et médicaux urgents. Nous avons trouvé des billets pour le lendemain matin, avec une autre compagnie et vers Zurich, car tout était complet pour Genève.' Malgré leurs demandes, Easyjet n'a remboursé ni les nouveaux billets, ni l'hôtel pour la nuit, ni le train de Zurich à Genève, ce qui représente environ 1100 francs.

Pour justifier son refus, Easyjet a indiqué que 'des vols de la compagnie étaient disponibles dans les 24 heures après l'incident'. Sara, cliente régulière et jusqu'ici satisfaite, déclare : 'Nous n'étions pas au courant, car ils ne nous ont pas contactés pour nous donner les détails du vol de remplacement... Ils nous ont abandonnés.'

Easyjet admet une erreur : les informations destinées au couple n'ont pas été transmises correctement. 'Nous regrettons les désagréments causés par l'annulation du vol, due à une restriction du contrôle aérien.' La compagnie confirme que Sara et Enzo 'recevront le remboursement des frais pour leur voyage alternatif.'

Easyjet reconnait un couac: les informations destinées au couple ne lui ont pas été transmises comme prévu. «Nous regrettons les désagréments rencontrés, à la suite de l’annulation du vol due à une restriction du contrôle aérien.» Le transporteur confirme dès lors que Sara et Enzo «recevront le remboursement des frais pour leur alternative de voyage».

Les règles en faveur des voyageurs

Les droits des passagers sont protégés par le règlement européen 261/2004 , valable en Suisse. En cas d'annulation de vol, et selon les circonstances (délai d'annonce, délai d'attente pour un vol de remplacement, distance jusqu'à destination, etc.), le voyageur peut bénéficier de diverses indemnisations . Il peut s'agir de prestations en nature (repas, boissons) ou financières (remboursement du billet et dédommagement en sus). Les compagnies aériennes n'ont en revanche pas l'obligation d'indemniser leurs passagers si ceux-ci ont été informés de l'annulation de leur vol, au moins deux semaines à l'avance. Ou si celle-ci est due à des circonstances extraordinaires, comme un ouragan, un risque sécuritaire, une grève ou une défaillance technique. Dans de tels cas, le transporteur est cependant tenu de fournir une prise en charge (nourriture, éventuel hébergement, etc.).